Benar kah perkhidmatan awam kita kurang cekap?

Pernah kah anda mendengar tentang rungutan orang ramai terhadap tahap kecekapan dan keberkesanan perkhidmatan yang ditawarkan oleh jabatan-jabatan kerajaan, ataupun agensi-agensi kerajaan? Mengapakah orang ramai merungut?

Antara perkara-perkara yang selalu menjadi bahan “umpatan” dan “makian” orang ramai terhadap kelemahan perkhidmatan jabatan-jabatan dan agensi-agensi kerajaan ialah dari segi:

1. Tahap layanan (sama ada mesra atau sebaliknya).
2. Tahap kecekapan (sama ada dapat menyelesaikan urusan pelanggan pada kadar yang munasabah atau sebaliknya)
3. Tahap birokrasi ( sama ada mudah ataupun menyusahkan)
4. Tahap ketelusan...
5. dan akauntabilitinya.

Benar kah perkhidmatan awam kita kurang cekap?

Saya yakin jawapan ini bergantung kepada penilaian individu setelah mengalami sendiri pengalaman berurusan dengan jabatan-jabatan dan agensi kerajaan (awam). Tidak kesemuanya kurang cekap, dan tidak pula kesemuanya cekap. Itulah hakikatnya. Terdapat kementerian dan jabatan yang berusaha mengatasi kelemahan-kelemahan perkhidmatan yang disuarakan kliennya. Tidak kurang pula agensi-agensi kerajaan yang begitu berani mengetengahkan dan mencuba idea-idea pelaksanaan pentadbiran yang baru, selain yang telah digariskan oleh Ketua Setiausaha Negara melalui “Teras Perkhidmatan Awam”. Malangnya, ketirisan boleh berlaku di mana-mana bahagian dan peringkat dalam melaksanakan dasar-dasar pentadbiran awam.

Kadangkala tanpa disedari, perkara yang kita anggap kecil dan remeh boleh dimanipulasikan oleh pihak-pihak yang kurang berpuas hati dengan tahap perkhidmatan sesebuah agensi kerajaan. Kita boleh mengambil contoh daripada gambar-gambar berikut. Mungkin tidak disengajakan, tetapi “terlepas pandang” akibat kesibukan melaksanakan ratusan ataupun ribuan arahan-arahan perkhidmatan yang ada.

Gambar di kiri adalah pemandangan biasa di pekan Tenom. Jika dilihat sekali pandang, tidak ada apa-apa yang merosakkan pemandangan kita.

Gambar kecil di kiri menunjukkan papan penanda iaitu terletaknya dua agensi kerajaan yang utama di negara kita iaitu JPJ dan JPN di daerah Tenom.

Gambar di kiri ini adalah papan penanda Jabatan Pengangkutan Jalan (cawangan Tenom), bersebelahan dengan pejabat Jabatan Pendaftaran. Keadaannya sempurna iaitu boleh dibaca dan lambang jabatan yang jelas.

Ini pula adalah papan penanda Jabatan Pendaftaran Negara (Cawangan Tenom) yang bersampingan dengan Jabatan Pengangkutan Jalan. Tulisannya sangat menyerlah untuk dibaca oleh orang awam. Namun, masalahnya ialah pada logo yang tertera mengapit nama jabatan iaitu dalam keadaan lusuh, buruk dan tidak dapat dikenali langsung.

Ini adalah pandangan dekat (zoomin on..) logo yang sepatutnya merupakan logo Jata Negara, iaitu lambang rasmi yang digunakan dalam segala Urusan Kerajaan Malaysia. Tetapi keadaannya tidak sempurna. Ini pula adalah mungkin... logo Jabatan Pendaftaran Negara... ataupun mungkin logo Kementerian Hal-Ehwal Dalam Negeri. Tetapi juga berkeadaan tidak sempurna. Mengapakah keadaan logo papan penanda ini sedemikian? Mungkin atas faktor "usia"? Kekurangan dana membina papan penanda baru? Atau mungkin faktor-faktor lain yang kakitangan di agensi ini sahaja yang tahu...

Apapun alasannya, pada pengamatan saya keadaan ini tidak sepatutnya dibiarkan berlaku. Ya lah... bak kata orang, apa ada pada rupa? yang penting ialah apa yang ada di dalamnya. Mungkin benar! Tetapi keadaan ini sebenarnya boleh memberi tanggapan negatif dan kurang yakin orang awam terhadap tahap perkhidmatan yang diberikan oleh agensi berkenaan. Bagaimana? mungkin orang awam akan membuat andaian-andaian berikut...

1. Kakitangan di agensi ini tidak ada semangat bekerja yang jitu..
2. Kakitangan di agensi ini tidak peka dengan dasar-dasar kerajaan khasnya dasar perkhidmatan awam...
3. Agensi ini kurang dipantau dan diselaraskan oleh kementerian berkenaan..
4. Kakitangan di agensi ini bersikap "endah tak endah" dan sambil lewa terhadap tanggungjawab mereka....
5. dan banyak andaian lain lagi...

Walaupun mungkin tidak ramai di luar sana yang mempunyai tahap sensitiviti seperti ini, namun setiap agensi kerajaan sewajarnya tidak mengambil mudah tentang isu "menjaga integriti" masing-masing. Dalam hal ini mungkin ada baiknya amalan membuat persediaan menyambut tetamu yang bertandang ke rumah kita boleh dijadikan contoh yang baik dan mudah difahami. Jika mahu menawan hati tetamu, mulakan dengan menghias bahagian luaran rumah. Paparan gambar agensi pada bingkisan ini hanyalah sebagai contoh sahaja. Mungkin banyak lagi masalah seumpama ini yang lebih teruk lagi keadaannya di mana-mana pelusuk negara kita, tetapi tidak didedahkan. Bukanlah bermaksud mencerca dan merendah-rendahkan keupayaan kakitangan di agensi kerajaan yang berkenaan, kerana saya yakin banyak lagi kekuatan dan kecekapan yang mereka ada. Ini sememangnya tidak dinafikan. Cuma mungkin ini adalah secebis kelemahan yang terselit di antara kekuatan-kekuatan itu yang perlu diambil tindakan penambahbaikan segera. Oleh itu, saya kira seseorang penjawat awam itu tidak wajar dipersalahkan 100% apabila dia tidak dapat memberikan layanan yang “amat memuaskan” kepada pelanggannya. Pada masa yang sama, seseorang penjawat awam itu pula seharusnya sentiasa berusaha meningkatkan tahap prestasi perkhidmatannya, jika tidak mahu terus dibelenggu dengan komen-komen dan hujahan yang “memanaskan hati dan telinga” dari pihak orang ramai. Bingkisan Ikhlas oleh... Life is too short... Heaven is too far to reach for... However, HELL IS REAL!